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hasanshohid650
Apr 03, 2022
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最大的社交媒体管理错误是否认 Karp 麦片中的虾尾实际上是虾尾。纽约大学营销和消费者行为学教授汤姆·梅维斯说:“不让客户受益是一个坏主意,你不应该责怪他们。危机沟通经理 与客户争论不利于您的业务;避免在网上打架。Crunch 将他们的声誉置于客户服务之上,这只会火上浇油。在说虾尾实际上是糖分堆积后,卡普指责谷物公司将其放气,并抨击该品牌迅速无视公共健康威胁。据美国有线电视新闻网报道,如果该公司“立即认真对待”,它本可以“防止这种情况成为头条新闻并引起互联网的关注”。如果您的企业发现自己成为了令人发指的客户投诉的受害者,Hootsuite 建议您“参与,但不要争论”。确保您的客户感到被倾听,但避免卷入在线争吵。这样,您将保持良好的客户服务,同时最好地维护您的声誉。2. 拥有所有权 虽然引起对危机的关注似乎对您的社交媒体营销工作适得其反,但这是将自己定位为该主题权威人物的有效方式。如果你不以同理心和信息来处理这种情况,你会显得不屑 一顾,并为另一个角色留下空间来领导故事。这正是 Cinnamon Toast Crunch 试图在几天内驳回 Karp 的指控时发生的事情。据 AdWeek 报道,“Cinnamon Toast Crunch 品牌账户发布了一份声明,他们可以‘有信心’说‘这’在他们成立时没有发生,尽管尚未进行任何调查。” 卡普采取了不同的方法,提供了虾尾的照片证据以及他与公司的个人互动的截图。Cinnamon Toast Crunch 并没有消除消费者对受污染谷物的恐惧并拥有叙述权,而是有效地将缰绳交给了 Karp,后者将其描述为一家不负责任且危险的公司。如果公司对卡普 传真列表 的批评持开放态度,并为他的不幸承担更大的责任,它将保持对局势的控制。有了更多的控制权,在危机期间管理社交媒体就更容易了。3.保持你的谈话要点一致 社交媒体经理管理危机 在危机期间,制定一些谈话要点并坚持下去! 如果您的信息不一致,则很难掌握社交媒体危机。Cinnamon Toast Crunch 的社交媒体营销团队在公开驳斥了卡普的担忧后继续私下调查卡普的麦片时发现了困难的方式。 据美国有线电视新闻网报道,营销专家梅维斯“指责该公司发送给麦片品牌推特账户的公开信息与发送给卡普的私人信息之间存在‘差异’。”在处理社交媒体方面缺乏一致性让你看起来对自己不确定。消费者将对您的信息失去信任,这将使解决当前危机变得更加困难。因此,当涉及到您的危机沟通策略时,请制定谈话要点并坚持下去。您的整个沟通团队,尤其是社交媒体营销人员,都应该有权访问此消息。通过建立统一战线,您将保护您的品牌免受进一步损害。4. 保持透明并提供解决方案 在危机期间,尤其是威胁公共安全的危机期间,您的听众想知道您正在做什么来解决问题。这意味着您的社交媒体营销应该从有计划的沟通转变为关注危机沟通更新,直到问题得到解决。自从#ShrimpGate 出现以来,Cinnamon Toast Crunch 已经暂停了社交媒体营销,但他们未能向观众通报他们的调查情况。这只会削弱消费者的信心。AdWeek 对公司未能提供“任何调查证据”进行了反思,并补充说,“即使是关于该品牌对安全的承诺和分享其测试计划的一般性声明,也会缓解他们在幕后进行调
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